Service Level Agreement – Überblick

Service Level Agreements (SLA) erfolgreich gestalten

Service Level Agreements praxisnah verstehen: Aufbau, Rollen, Messbarkeit und Zusammenspiel mit OLA und Underpinning Contracts.

Die Rolle eines SLA in der Servicebeziehung

• Bedeutung von SLAs in der Servicebeziehung

• Abgrenzung von Erwartungen, Leistungen und Ergebnissen

• Nutzen von SLAs für Transparenz und Steuerbarkeit

Qualität und Leistungsdefinition in SLAs

• Servicequalität als Steuerungsinstrument

• Definition und Abgrenzung von Nutzen und Verlässlichkeit

• Messbare Leistungskennzahlen und Qualitätsmerkmale

Aufbau und Inhalte eines Service Level Agreements

• Typische Struktur und Bestandteile eines SLA

• Servicebeschreibung und Leistungsumfang

• Servicezeiten, Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten

• Eskalationsmechanismen und Sanktionsregelungen

Rollen und Verantwortlichkeiten

• Aufgaben und Pflichten des Kunden

• Aufgaben und Pflichten der Anwender

• Aufgaben und Pflichten des Service-Providers

Der SLA-Lebenszyklus SLA-Monitoring SLA-Reporting Continual Improvement

• Bewertung der SLA-Erfüllung

• Identifikation von Verbesserungspotenzialen

• Anpassung von SLAs an veränderte Anforderungen

Mögliche Prozesse im Rahmen des SLA-Managements SLA und OLA / Underpinning contrac

Lernziele

• SLAs strukturiert aufzubauen,

• Servicequalität klar und messbar zu definieren,

• Rollen und Verantwortlichkeiten festzulegen und

• SLA-Erfüllung zu überwachen.

Zielgruppen

• Administratoren

• Projektleiter

• Entscheider

• Führungskräfte