Reklamationen und Beschwerden erfolgreich bearbeiten

Der Umgang mit Kunden, die sich beschweren oder etwas reklamieren möchten, erfordert ein Höchstmaß an Sensibilität und Einfühlungsvermögen. Für die kommunikative Annäherung und Problemlösung gibt es nicht nur „den einen richtigen“ Weg. Trainingsziel ist die Zusammenstellung eines individuellen Methoden-Koffers. Dieser kann die Teilnehmer zukünftig dabei unterstützen, überzeugend mit Kunden zu kommunizieren und kritische Beschwerdesituationen konstruktiv zu lösen.

- Umgang mit Beschwerden und schwierigen Situationen- Beschwerden und Reklamationen im interkulturellen Kontext einordnen- Verbale und non-verbale Botschaften am Telefon- Formulierung des Schriftverkehrs über Beschwerden und Reklamationen- Praktische Übungen zur Behandlung von Einwänden- Techniken, um die Beschwerdesituation zu entschärfen