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Webinar

Experience Level Agreements (XLA) Einführung

Inhalte

  • Grundlagen von XLAs
    • Definition und Abgrenzung zu SLAs (Service Level Agreements)
    • Die Bedeutung der Nutzererfahrung im Service-Management
    • Key Experience Indicators (KEIs) vs. traditionelle KPIs

  • Messung der Nutzererfahrung
    • Methoden zur Erfassung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
    • Technologische Tools für Echtzeit-Feedback (z.B. Sentiment-Analyse)
    • Quantitative und qualitative Bewertungsmethoden

  • Design und Implementierung von XLAs
    • Entwicklung von XLA-Rahmenwerken für verschiedene Services
    • Integration in bestehende Service-Management-Prozesse
    • Kommunikationsstrategien für Stakeholder

  • Technologische Unterstützung für XLAs
    • Plattformen für Experience-Monitoring (z.B. Qualtrics, Medallia)
    • Automatisierte Dashboards und Reporting-Tools
    • KI-gestützte Vorhersagemodelle für Nutzerzufriedenheit

  • XLA-Governance und kontinuierliche Verbesserung
    • Regelmäßige Überprüfung und Anpassung von XLAs
    • Feedback-Schleifen und iterative Optimierung
    • Erfolgsmessung und ROI-Bewertung

  • Best Practices und Fallstudien
    • Erfolgsbeispiele aus verschiedenen Branchen
    • Typische Herausforderungen und Lösungsansätze
    • Zukünftige Trends im Experience Management

  • Praktische Übung:
    • Entwickeln Sie ein XLA-Konzept für einen IT-Support-Service

LernzieleDie Teilnehmer verstehen die Grundprinzipien von XLAs und können einfache Experience-Metriken entwickeln. Sie lernen Tools zur Messung der Nutzererfahrung kennen und können erste XLA-Konzepte für ihre Organisation erstellen.Zielgruppen
  • IT-Service-Manager mit SLA-Erfahrung
  • HR-Verantwortliche für Mitarbeitererfahrung
  • Customer Experience Manager
  • Service-Designer und Prozessverantwortliche
  • Digitalisierungsbeauftragte in Unternehmen
  • Grundlagen von XLAs
    • Definition und Abgrenzung zu SLAs (Service Level Agreements)
    • Die Bedeutung der Nutzererfahrung im Service-Management
    • Key Experience Indicators (KEIs) vs. traditionelle KPIs

  • Messung der ...
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SG-Seminar-Nr.: 9266292

Anbieter-Seminar-Nr.: 5413

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29.01.2027

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