- Grundlagen von XLAs
- Definition und Abgrenzung zu SLAs (Service Level Agreements)
- Die Bedeutung der Nutzererfahrung im Service-Management
- Key Experience Indicators (KEIs) vs. traditionelle KPIs
- Messung der Nutzererfahrung
- Methoden zur Erfassung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Technologische Tools für Echtzeit-Feedback (z.B. Sentiment-Analyse)
- Quantitative und qualitative Bewertungsmethoden
- Design und Implementierung von XLAs
- Entwicklung von XLA-Rahmenwerken für verschiedene Services
- Integration in bestehende Service-Management-Prozesse
- Kommunikationsstrategien für Stakeholder
- Technologische Unterstützung für XLAs
- Plattformen für Experience-Monitoring (z.B. Qualtrics, Medallia)
- Automatisierte Dashboards und Reporting-Tools
- KI-gestützte Vorhersagemodelle für Nutzerzufriedenheit
- XLA-Governance und kontinuierliche Verbesserung
- Regelmäßige Überprüfung und Anpassung von XLAs
- Feedback-Schleifen und iterative Optimierung
- Erfolgsmessung und ROI-Bewertung
- Best Practices und Fallstudien
- Erfolgsbeispiele aus verschiedenen Branchen
- Typische Herausforderungen und Lösungsansätze
- Zukünftige Trends im Experience Management
- Praktische Übung:
- Entwickeln Sie ein XLA-Konzept für einen IT-Support-Service
LernzieleDie Teilnehmer verstehen die Grundprinzipien von XLAs und können einfache Experience-Metriken entwickeln. Sie lernen Tools zur Messung der Nutzererfahrung kennen und können erste XLA-Konzepte für ihre Organisation erstellen.
Zielgruppen- IT-Service-Manager mit SLA-Erfahrung
- HR-Verantwortliche für Mitarbeitererfahrung
- Customer Experience Manager
- Service-Designer und Prozessverantwortliche
- Digitalisierungsbeauftragte in Unternehmen
