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Contact Center Grundlagen: Omnichannel, Routing und KI
Inhalte
- 1. Evolution: Vom Call Center zum Omnichannel Contact Center
- Historie: Von der Telefonzentrale zur digitalen Kommunikationsdrehscheibe.
- Multichannel vs. Omnichannel: Warum die Kanalverknüpfung (Context Sharing) entscheidend ist.
- Trends: Mobile-First-Service, Video-Support und Social-Messaging (WhatsApp & Co.).
- 2. Kerntechnologien: CTI, IVR und ACD
- Computer Telephony Integration (CTI): Die Brücke zwischen Telefonie und CRM/EDV.
- Interactive Voice Response (IVR): Intelligente Vorqualifizierung durch Sprachdialogsysteme.
- Automatic Call Distribution (ACD): Das Herzstück der fairen und effizienten Verteilung.
- 3. Intelligentes Routing: Den richtigen Agenten finden
- Skill-based Routing: Zuweisung basierend auf Fachwissen, Sprache und Kompetenz.
- Data-driven Routing: Nutzung von CRM-Daten (z.B. VIP-Status), um Prioritäten zu setzen.
- Predictive Routing: Einsatz von KI, um Kunden mit dem statistisch am besten passenden Agenten zu verbinden.
- 4. Omnichannel-Architektur und Desktop-Integration
- Unified Agent Desktop: Alle Kanäle (Mail, Chat, Telefon) in einer Oberfläche.
- History & Context: Nahtloser Übergang vom Chat zum Telefonat ohne Informationsverlust.
- Synchronisation: Echtzeit-Abgleich der Erreichbarkeit über alle Kanäle hinweg.
- 5. KI im Contact Center: Self-Service und Bots
- Conversational AI: Chatbots und Voicebots zur Lösung von Standardanfragen.
- Intent Recognition: Wie KI die Absicht des Kunden erkennt, bevor ein Mensch übernimmt.
- Handoff-Szenarien: Der perfekte Moment für den Wechsel von Bot zu Mensch.
- 6. AI-Augmented Agent: Unterstützung für den Menschen
- Real-time Agent Assist: KI-Vorschläge für Antworten und Knowledge-Base-Artikel während des Gesprächs.
- Automatisierte Nachbereitung: Zusammenfassung von Telefonaten durch LLMs (Summarization).
- Sentiment Analysis: Erkennung der Kundenstimmung zur Deeskalation in Echtzeit.
- 7. Performance Management und Kennzahlen (KPIs)
- Klassische Metriken: AHT (Average Handle Time), SL (Service Level) und Erreichbarkeit.
- Qualitäts-Metriken: FCR (First Contact Resolution) und NPS (Net Promoter Score).
- Workforce Management (WFM): Bedarfsgerechte Personalplanung basierend auf historischen Daten.
- 8. Cloud Contact Center (CCaaS) vs. On-Premises
- Vorteile der Cloud: Skalierbarkeit, schnelle Integration neuer Kanäle und Home-Office-Fähigkeit.
- Sicherheit & Datenschutz: DSGVO-Konformität in Cloud-Umgebungen (Cloud Act & Verschlüsselung).
- Vendor-Check: Kurzübersicht führender Plattformen (Genesys, Amazon Connect, Talkdesk).
- 9. Qualitätssicherung und Coaching
- Call & Screen Recording: Rechtliche Rahmenbedingungen und Nutzen für das Training.
- Automated Quality Management: KI-gestützte Auswertung von 100% der Interaktionen statt Stichproben.
- Gamification: Steigerung der Agenten-Motivation durch spielerische Elemente.
- 10. Praxis-Workshop: "The Perfect Interaction"
- Workshop: Design eines Omnichannel-Workflows (z.B. Reklamationsprozess über Chat & Call).
- Routing-Task: Erstellung einer Skill-Matrix für ein fiktives Support-Team.
- AI-Task: Entwurf eines IVR-Dialogbaums mit natürlicher Spracherkennung.
- Final Roadmap: Stufenplan für die Transformation zum modernen Contact Center.
- Contact Center Leiter & Manager: Zur strategischen Neuausrichtung ihres Service-Bereichs.
- IT-Projektleiter: Zur Implementierung von CCaaS-Lösungen (z.B. Genesys, Salesforce, Twilio).
- Customer Experience (CX) Manager: Zur Gestaltung nahtloser Kundeninteraktionen.
- Teamleiter im Kundenservice: Zur Optimierung der operativen Steuerung und des Routings.
- 1. Evolution: Vom Call Center zum Omnichannel Contact Center
- Historie: Von der Telefonzentrale zur digitalen Kommunikationsdrehscheibe.
- Multichannel vs. Omnichannel: Warum die Kanalverknüpfung (Context S...
Termine und Orte
| Datum | Dauer | Preis | ||
|---|---|---|---|---|
| Webinar | ||||
| 07.09.2026 - 08.09.2026 14 h | 14 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 10.12.2026 - 11.12.2026 14 h | 14 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 11.03.2027 - 12.03.2027 14 h | 14 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 10.06.2027 - 11.06.2027 14 h | 14 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 09.09.2027 - 10.09.2027 14 h | 14 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 09.12.2027 - 10.12.2027 14 h | 14 h | Details | Details Jetzt buchen | |
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| 10.06.2027 - 11.06.2027 14 h | 14 h | Details | Details Jetzt buchen | |
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