Schulungszentrum der GFU Cyrus AG
Am Grauen Stein 27
51105 Köln
Seminar / Kurs
Jira Cloud Service Management Administration: Konfiguration und Automation in Köln
Inhalte
- 1. Grundlagen und Projekt-Setup
- JSM Konzepte: Agenten, Kunden, Organisationen und Portal-Nutzer.
- Projekttypen: IT-Service, HR, Facility oder Kundenservice-Vorlagen.
- Berechtigungskonzepte: Wer darf was im Service-Desk sehen und bearbeiten?
- 2. Das Kundenportal und Request Types
- Portal-Design: Branding, Kategorien und Suchoptimierung.
- Request Types: Verknüpfung von Kundenanfragen mit internen Issue Types.
- Formular-Design: Pflichtfelder, dynamische Felder und Datenvalidierung.
- 3. Workflow-Design für Service-Prozesse
- Status & Transitionen: Abbildung von Freigabeprozessen und Eskalationen.
- Transition-Screens: Erfassung notwendiger Informationen beim Statuswechsel.
- Post-Functions & Conditions: Logik direkt im Workflow verankern.
- 4. Service Level Agreements (SLAs)
- Metriken: Definition von Antwortzeit- und Lösungszeit-Zielen.
- Kalender: Berücksichtigung von Geschäftszeiten, Feiertagen und Zeitzonen.
- Visualisierung: Warteschlangen-Priorisierung basierend auf verbleibender SLA-Zeit.
- 5. Warteschlangen (Queues) und Ansichten
- Queues: Erstellung effektiver Arbeitslisten für Agenten mittels JQL.
- Team-Steuerung: Aufteilung von Tickets nach Expertise, Sprache oder Dringlichkeit.
- Ansichts-Optimierung: Konfiguration der Ticket-Details für maximale Übersicht.
- 6. Wissensmanagement mit Confluence
- Knowledge Base: Integration von Confluence-Artikeln in das Portal.
- Deflection: Reduktion von Tickets durch proaktive Artikelvorschläge (Self-Service).
- Interne Dokumentation: Geschützte Anleitungen nur für Agenten bereitstellen.
- 7. Asset Management (ehemals Insight)
- Objektschemata: Abbildung von Hardware, Software und Abhängigkeiten.
- Relationen: Verknüpfung von Assets mit Tickets (z.B. defekter Laptop zu User).
- Automatisierung: Automatische Updates von Asset-Status durch Ticket-Aktionen.
- 8. Incident-, Change- und Problem-Management
- Best Practices: Umsetzung der ITIL-Kernprozesse in JSM.
- Change-Kalender: Übersicht über geplante Wartungen und Konflikte.
- Post-Incident-Reviews: Dokumentation und Analyse zur Fehlervermeidung.
- 9. JSM Automation: Der Effizienz-Booster
- Trigger: Reaktion auf Ticket-Eingang, SLA-Schwellenwerte oder Status-Änderungen.
- Smart Values: Dynamische Ticket-Daten in Kommentaren und E-Mails nutzen.
- Integrations: Automatische Benachrichtigung in Slack/Teams bei P1-Incidents.
- 10. Praxis-Workshop: "The Service Hub"
- Workshop: Aufbau eines vollständigen HR-Onboarding-Service-Desks.
- Automation-Task: Erstellung einer Regel zur automatischen Zuweisung und Eskalation.
- Asset-Task: Verknüpfung eines Asset-Pools mit einem Anforderungs-Workflow.
- Final Roadmap: Tipps zur Performance-Optimierung und Reporting-Erstellung.
- Jira-Administratoren: Zur Spezialisierung auf Service-Management-Projekte.
- IT-Service-Manager: Zur technischen Umsetzung von ITIL-Prozessen.
- Support-Teamleiter: Zur Optimierung der Team-Performance und Ticket-Verteilung.
- Prozess-Owner: Zur Digitalisierung von internen Dienstleistungen (HR, Facility, IT).
- 1. Grundlagen und Projekt-Setup
- JSM Konzepte: Agenten, Kunden, Organisationen und Portal-Nutzer.
- Projekttypen: IT-Service, HR, Facility oder Kundenservice-Vorlagen.
- Berechtigungskonzepte: Wer darf was im ...
Termine und Orte
| Datum | Dauer | Preis | ||
|---|---|---|---|---|
| Köln, DE | ||||
| 09.11.2026 - 11.11.2026 21 h | 21 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 01.02.2027 - 03.02.2027 21 h | 21 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 03.05.2027 - 05.05.2027 21 h | 21 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 02.08.2027 - 04.08.2027 21 h | 21 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 03.11.2027 - 05.11.2027 21 h | 21 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| Datum | Dauer | Preis | ||
|---|---|---|---|---|
| Köln, DE | ||||
| 09.11.2026 - 11.11.2026 21 h | 21 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 01.02.2027 - 03.02.2027 21 h | 21 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 03.05.2027 - 05.05.2027 21 h | 21 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 02.08.2027 - 04.08.2027 21 h | 21 h | Details | Details Jetzt buchen | |
| 03.11.2027 - 05.11.2027 21 h | 21 h | Details | Details Jetzt buchen | |