- 1. Grundlagen und Projekt-Setup
- JSM Konzepte: Agenten, Kunden, Organisationen und Portal-Nutzer.
- Projekttypen: IT-Service, HR, Facility oder Kundenservice-Vorlagen.
- Berechtigungskonzepte: Wer darf was im Service-Desk sehen und bearbeiten?
- 2. Das Kundenportal und Request Types
- Portal-Design: Branding, Kategorien und Suchoptimierung.
- Request Types: Verknüpfung von Kundenanfragen mit internen Issue Types.
- Formular-Design: Pflichtfelder, dynamische Felder und Datenvalidierung.
- 3. Workflow-Design für Service-Prozesse
- Status & Transitionen: Abbildung von Freigabeprozessen und Eskalationen.
- Transition-Screens: Erfassung notwendiger Informationen beim Statuswechsel.
- Post-Functions & Conditions: Logik direkt im Workflow verankern.
- 4. Service Level Agreements (SLAs)
- Metriken: Definition von Antwortzeit- und Lösungszeit-Zielen.
- Kalender: Berücksichtigung von Geschäftszeiten, Feiertagen und Zeitzonen.
- Visualisierung: Warteschlangen-Priorisierung basierend auf verbleibender SLA-Zeit.
- 5. Warteschlangen (Queues) und Ansichten
- Queues: Erstellung effektiver Arbeitslisten für Agenten mittels JQL.
- Team-Steuerung: Aufteilung von Tickets nach Expertise, Sprache oder Dringlichkeit.
- Ansichts-Optimierung: Konfiguration der Ticket-Details für maximale Übersicht.
- 6. Wissensmanagement mit Confluence
- Knowledge Base: Integration von Confluence-Artikeln in das Portal.
- Deflection: Reduktion von Tickets durch proaktive Artikelvorschläge (Self-Service).
- Interne Dokumentation: Geschützte Anleitungen nur für Agenten bereitstellen.
- 7. Asset Management (ehemals Insight)
- Objektschemata: Abbildung von Hardware, Software und Abhängigkeiten.
- Relationen: Verknüpfung von Assets mit Tickets (z.B. defekter Laptop zu User).
- Automatisierung: Automatische Updates von Asset-Status durch Ticket-Aktionen.
- 8. Incident-, Change- und Problem-Management
- Best Practices: Umsetzung der ITIL-Kernprozesse in JSM.
- Change-Kalender: Übersicht über geplante Wartungen und Konflikte.
- Post-Incident-Reviews: Dokumentation und Analyse zur Fehlervermeidung.
- 9. JSM Automation: Der Effizienz-Booster
- Trigger: Reaktion auf Ticket-Eingang, SLA-Schwellenwerte oder Status-Änderungen.
- Smart Values: Dynamische Ticket-Daten in Kommentaren und E-Mails nutzen.
- Integrations: Automatische Benachrichtigung in Slack/Teams bei P1-Incidents.
- 10. Praxis-Workshop: "The Service Hub"
- Workshop: Aufbau eines vollständigen HR-Onboarding-Service-Desks.
- Automation-Task: Erstellung einer Regel zur automatischen Zuweisung und Eskalation.
- Asset-Task: Verknüpfung eines Asset-Pools mit einem Anforderungs-Workflow.
- Final Roadmap: Tipps zur Performance-Optimierung und Reporting-Erstellung.
LernzieleDie Teilnehmenden erlernen die vollständige Einrichtung eines Jira Service Management Projekts. Ziel ist es, Portale für Kunden zu gestalten, Request Types und Workflows zu optimieren, Service Level Agreements (SLAs) rechtssicher abzubilden und durch Automatisierung manuelle Routineaufgaben für Agenten zu eliminieren.
Zielgruppen- Jira-Administratoren: Zur Spezialisierung auf Service-Management-Projekte.
- IT-Service-Manager: Zur technischen Umsetzung von ITIL-Prozessen.
- Support-Teamleiter: Zur Optimierung der Team-Performance und Ticket-Verteilung.
- Prozess-Owner: Zur Digitalisierung von internen Dienstleistungen (HR, Facility, IT).
