XLA - von Metriken zum Geschäftserfolg (Inhouse)

• Modul 1: Grundverständnis von Service Experience und Experience Management
  • Vorstellung und Seminarüberblick
  • Was ist  Service Experience?
  • Was ist Experience Management?
  • Warum ist die Betrachtung von Service Experience notwendig?
  Modul 2: Einführung in Experience Level Agreements (XLAs)
  • Erwartungshaltung im Experience Management
  • Wie kann Experience gemessen werden?
  • Was ist ein Experience Level Agreement (XLA)?
  Modul 3: XLA-Frameworks
  • ITXM Framework von HappySignals
  • XLA Framework von Marco Gianotten
  • Experience Collab Framework von XLA Institute
  Modul 4: Service Experience in anderen Ansätzen
  • ITIL 4
  • Google SRE
  • NEN (Niederländische Norm zur Implementierung von XLA)
  Modul 5: XLA einführen
  • 8-Stufen-Modell von Kotter in Anwendung für XLA
  • Tipps zur pragmatischen Einführung

Methode

in dieser XLA Schulung wechseln sich Erläuterung der Inhalte durch den Trainer, aktiver Erfahrungsaustausch zwischen allen Teilnehmenden und übergreifende Diskussionen sinnvoll ab. Sie erfahren anhand von Beispielen und einer praktischen Übung, wie die Herausforderung Experience Management zu bewältigen ist und an was dabei zu denken ist. Die jahrelange Erfahrung des Seminarleiters als Trainer, Berater und Coach im IT-Service Management und in der modernen Organisationsentwicklung sichert Ihren Lernerfolg.