- IT-Support Grundlagen
- Grundsätze der Kundenbetreuung und effektive Kommunikation
- Problembehandlung per Telefon/Fernzugriff und Szenarioanalyse
- Häufige Support-Probleme
- Kategorien häufiger Computerproblemen von Endbenutzern
- Problemlösungsprozesse für typische Support-Probleme
- Überblick über Tools und Anwendungen für den Fernzugriff
- Zuhören
- Zuhören ist einer der wichtigsten Aspekte der Kommunikation. Beim erfolgreichen Zuhören geht es nicht nur um das Verstehen von gesprochenen oder geschriebenen Informationen, sondern auch darum, zu verstehen, wie sich der Sprecher während der Kommunikation fühlt.
- Die 7 "C"
- clear,
- correct,
- complete,
- concrete,
- concise,
- considered
- courteous
LernzieleAufgrund der begrenzten Ressourcen, der Verfügbarkeit und des Mangels an Mitarbeitenden, die bestimmte Qualifikationen erfüllen, haben Service-Desk-Manager und -Leiter gleichermaßen Schwierigkeiten, die richtigen Mitglieder für ihr Team zu finden.
Die Entwicklung und Verbesserung des IT-Service-Desk-Teams erfordert nicht nur technische, sondern auch menschliche Fähigkeiten, die das Unternehmen kompetent und selbstbewusst bei der Bereitstellung der erforderlichen IT-Unterstützung und -Lösungen für seine Benutzer machen.
ZielgruppenMitarbeitende von Benutzerservice, Helpdesk, die folgende Fähigkeiten trainieren wollen:
- Geduld
- Einfühlungsvermögen
- Kommunikation
- Arbeitsmoral
- Gelassenheit unter Druck
