SLA - Service Level Agreements

• Einführung in das IT Service Management (ITSM)
  • Qualität und Quantität des IT Service
  • IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele
  • Erstellung von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
  • Gewinnung von Kennzahlen für die Leistungserbringung
  • Optimaler Einsatz der Ressourcen
  • Definition der Verantwortlichkeiten
  • Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
  • Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen
  IT Infrastructure Library ITIL als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
  • Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen
  • Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
  • Einheitliche Begriffswelt
  • Unterstützung für die Einführung von IT Service Management
  Der Service Level Management ProzessEinblick in die Vertragsarten SLA, OLA, UC
  • Gesetzliche Aspekte
  • Service-Katalog: Aufbau und Inhalte
  • Key Performance Indicators: Effektivität und Effizienz des Prozesses
  Kosten- und Leistungsrechnung

Methode

Unsere praxiserfahrenen Trainer:innen erläutern Ihnen die theoretischen Grundlagen des SLAs – Service Level Agreements, die Sie in Diskussionen und im Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmenden weiter festigen können. Übungen verdeutlichen den Teilnehmenden die typischen Formulierungen und Fallstricke in SLAs.