Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen

Wie du schwierige Situationen mit Kundinnen und Kunden meisterst

Einsatz von Künstlicher Intelligenz

• Möglichkeit zur automatischen Beantwortung standardisierter Anliegen
• Analysefunktionen zur Identifikation wiederkehrender Ursachen und Verbesserungspotenziale
• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch schnellere und konsistentere Antworten

Wann und warum werden Kundinnen und Kunden als schwierig wahrgenommen?

• Persönliche Einstellung.
• Sichtweise der Kundinnen und Kunden einnehmen.
• Information vermeidet Reklamation.

Die Psychologie der Reklamation und Beschwerde

• Verhaltenstendenzen erkennen und damit umgehen.
• Umgang mit persönlichen Angriffen.
• Richtige Wortwahl und Argumente finden.

Erfolgreiches Reklamations- und Beschwerdemanagement

• Grundlagen der Reklamations- und Beschwerdebehandlung.
• Umgang mit Nörgler:innen, Querulant:innen und unberechtigten Reklamationen.
• Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
• Widersprechende Entscheidung durch z. B. Vorgesetzte vorbeugen, verstehen, akzeptieren.

Lerndauer: 2 Tage

Diese Veranstaltung findet vor Ort statt (aktuelle Hygienekonzepte)!

Lernziele

• Du lernst, wie Reklamationen entstehen und wie du professionell damit umgehst.
• Du erhältst ein tiefes Verständnis und Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kund:innen, die dir helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
• Du hast die Möglichkeit, schwierige Situationen aus deinem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
• Du erkennst, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenorientierung ist.

Zielgruppen

Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.