KI-gestützter IT-Support-Techniker: Modern Endpoint-Praxis 2026

• Tag 1: Operator-Mindset, Endpoint-Vielfalt und Software-Support
• 1. IT-Support 2026 als Operator
  • IT-Support-Realität 2026: hybride Arbeitsmodelle, Cloud-Identitäten, mobile Endpoints, BYOD, Co-Managed-Szenarien.
  • Tier-Modell-Pragmatik: Tier-0 (Self-Service), Tier-1 (First Call), Tier-2 (Specialist Support), Tier-3 (Expert/Vendor).
  • KI als Force Multiplier: ein IT-Support-Techniker mit KI-Werkzeugen leistet oft so viel wie mehrere Kollegen ohne diese Werkzeuge.
  • Output-Disziplin: First-Call-Resolution, durchschnittliche Lösungs-Zeit, Customer-Satisfaction-Score als persönliche KPIs.
  • Skill-Mix für moderne IT-Support-Techniker: technisches Verständnis, Kommunikations-Fähigkeit, KI-Werkzeug-Disziplin, Sicherheits-Bewusstsein.
  • Anti-Patterns: Ticket-Theater ohne tatsächliche Lösung, blinde KI-Nutzung ohne Verifikation, fehlende Endbenutzer-Empathie.
  • Praxis-Übung: Eigene Support-Bestandsaufnahme - drei typische tägliche Aufgaben benennen, jeweils einen KI-Hebel und ein Output-Ziel pro Aufgabe skizzieren.

• 2. Endpoint-Vielfalt 2026: Hardware, Betriebssysteme, Anwendungen
  • Hardware-Klassen: Laptop, Desktop, Thin Client, Tablet, Smartphone, Drucker, Peripherie.
  • Betriebssysteme im Überblick: Windows 11 als DACH-Standard (Windows 12 in Vorbereitung), macOS im wachsenden Enterprise-Einsatz, iOS und iPadOS, Android, ChromeOS, Linux-Workplaces.
  • BIOS und UEFI: Secure Boot, TPM 2.0, Trusted Platform Module.
  • Treiber- und Peripherie-Management in heterogenen Umgebungen.
  • Hardware-Refresh-Zyklen und Sustainability-Aspekte.
  • KI-Use-Cases: Hardware-Diagnose-Workflows, Spec-Vergleich für Beschaffung, Treiber-Konflikt-Analyse.
  • Werkzeuge: ChatGPT für Diagnose-Workflows, Claude für tiefere technische Erklärungen, Microsoft Copilot.
  • Anti-Patterns: Hardware-Bastler-Mentalität ohne prozessuale Disziplin, blindes Vertrauen in KI-Diagnose.
  • Praxis-Übung: Endpoint-Diagnose-Workflow mit KI - drei reale Hardware-Probleme aus dem eigenen Alltag durchspielen, mit Claude oder ChatGPT strukturierte Diagnose-Schritte generieren, mit Verifikations-Disziplin dokumentieren.

• 3. Software-Deployment und Anwendungs-Support
  • Anwendungs-Landschaft 2026: SaaS-First, Win32-Apps, Mac-Apps, mobile Apps, Browser-Anwendungen.
  • Software-Deployment: Microsoft Store for Business, Apple Business Manager, Google Play for Work, App-Kataloge in Endpoint-Management-Plattformen.
  • Patch-Management: Windows Update for Business, Intune-Patch-Workflows, macOS-Updates.
  • Anwendungs-Support-Patterns: Reproduktion, Log-Analyse, Vendor-Eskalation.
  • Office-Anwendungs-Support: Outlook, Word/Excel/PowerPoint, Teams, OneDrive.
  • KI-Use-Cases: Log-Analyse mit KI, Lösungs-Vorschläge aus Knowledge-Base via RAG, Anwendungs-Konfiguration, Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Endbenutzer.
  • Werkzeuge: Microsoft Copilot für M365-Support, ChatGPT für Log-Analyse, Claude für Konfigurations-Fragen.
  • Anti-Patterns: KI-generierte Anleitungen ungeprüft an Endbenutzer, blinde Log-Interpretation.
  • Praxis-Übung: Drei reale Anwendungs-Probleme mit KI-Workflow durchspielen - Log-Analyse mit KI, Lösungs-Vorschlag generieren, Endbenutzer-Anleitung mit KI erstellen und redaktionell überarbeiten.

• Tag 2: Modern Endpoint Management, Mobile Devices, Identity
• 4. Modern Endpoint Management mit Intune und vergleichbaren Plattformen
  • Modern Endpoint Management: Cloud-basierte Verwaltung statt klassische Domänen-Logik.
  • Microsoft Intune als Marktführer: Konfigurationsprofile, Compliance-Policies, App-Protection-Policies, Endpoint-Security-Policies.
  • Co-Management mit Configuration Manager.
  • Alternative Plattformen: Jamf Pro für Apple-Geräte, VMware Workspace ONE, Ivanti Neurons, ManageEngine Endpoint Central.
  • Autopilot und Apple Automated Device Enrollment: Zero-Touch-Provisioning.
  • Update-Ringe: Pilot, Validation, Broad Deployment.
  • KI-Use-Cases: Konfigurations-Vorschläge für Intune-Profile, Compliance-Policy-Entwürfe, PowerShell-Skript-Generierung, Troubleshooting-Workflows.
  • Werkzeuge: Microsoft Security Copilot for Intune, ChatGPT für PowerShell-Skripte, Claude.
  • Anti-Patterns: Konfigurationsprofile ohne Test-Pilot, fehlende Update-Ring-Disziplin, KI-PowerShell-Skripte ohne Test.
  • Praxis-Übung: Modern-Endpoint-Management-Übung mit Intune-Demo-Umgebung - ein Konfigurationsprofil entwerfen, eine Compliance-Policy mit KI formulieren, ein PowerShell-Skript mit KI generieren und in Test-Umgebung verifizieren.

• 5. Mobile Device Management und Endpoint-Sicherheit
  • MDM-Modelle: BYOD, COBO, COPE.
  • iOS-Management: Apple Business Manager, Konfigurationsprofile, Volume Purchase Program.
  • Android-Management: Android Enterprise, Work Profile, Fully Managed, Managed Google Play.
  • App-Protection-Policies: MAM ohne MDM.
  • Mobile Threat Defense: Microsoft Defender for Endpoint, Lookout, Zimperium.
  • Datenschutz in BYOD-Szenarien: Arbeitgeber-Sichten, Betriebsrat-Themen.
  • Remote-Wipe und Selective Wipe.
  • EDR auf Endpoints: Microsoft Defender for Endpoint, CrowdStrike Falcon, SentinelOne.
  • Zero-Trust-Konzepte am Endpoint: Geräte-Compliance als Voraussetzung für Daten-Zugriff.
  • KI-Use-Cases: Mobile-Policy-Entwürfe, Sicherheits-Auswertungen aus MTD-Daten, Endbenutzer-Kommunikation in verständlicher Sprache.
  • Werkzeuge: Microsoft Defender for Endpoint mit Security Copilot, Intune MTD, ChatGPT für Policy-Entwürfe.
  • Anti-Patterns: BYOD ohne klare Datenschutz-Disziplin, fehlende MTD-Integration.
  • Praxis-Übung: Mobile-Device-Management-Konzept - BYOD- und COBO-Policy-Skizze für drei Nutzergruppen mit KI, ein Conditional-Access-Szenario, Endbenutzer-Information zu Mobile-Policies mit KI in verständlicher Sprache.

• 6. Identity-Management am Endpoint: Entra ID, Conditional Access, Zero Trust
  • Identity-First-Ansatz 2026: Identität als neuer Sicherheits-Perimeter.
  • Microsoft Entra ID: Tenant-Konzept, Benutzer- und Gruppen-Management, Rollen.
  • Authentifizierungs-Methoden: Passwörter, MFA, FIDO2, Windows Hello for Business, Passkeys.
  • Conditional Access: Bedingungen (User, Location, Device, App, Risk), Aktionen (Allow, Block, MFA, Compliant Device).
  • Privileged Identity Management: Just-in-Time-Privilegien-Erhöhung.
  • SSO und Federated Identity: SAML, OAuth, OpenID Connect in der Support-Praxis.
  • Self-Service-Password-Reset: Konfiguration, Recovery-Methoden.
  • Identity-Threat-Protection: risk-based Sign-in-Detection.
  • Hybrid-Identity-Szenarien: Synchronisation mit Entra Connect.
  • KI-Use-Cases: Conditional-Access-Policy-Entwürfe, Identity-Anomaly-Analyse aus Sign-in-Logs, Endbenutzer-Anleitungen für MFA und Passkey.
  • Werkzeuge: Microsoft Security Copilot für Identity, ChatGPT für Policy-Entwürfe, Claude.
  • Anti-Patterns: Conditional Access ohne Test in Report-Only-Modus, fehlende Notfall-Konten.
  • Praxis-Übung: Identity-Management-Workflow - Conditional-Access-Policy mit KI entwerfen, MFA-Setup-Anleitung für Endbenutzer, eine Identity-Anomaly aus Beispiel-Logs analysieren.

• Tag 3: KI im Support-Alltag, Endpoint-Sicherheit, Operator-Roadmap
• 7. KI-Werkzeuge im 1st- und 2nd-Level-Support-Alltag
  • KI-Werkzeug-Übersicht: ChatGPT, Claude, Microsoft Copilot für M365, Microsoft Security Copilot, ServiceNow Now Assist, Atlassian Intelligence, Freshservice Freddy AI, Loop AI, Glean.
  • Use-Case-Patterns im Support: automatische Ticket-Kategorisierung, Lösungs-Vorschläge via RAG, Antwort-Entwürfe, Log-Analyse, Sentiment-Analyse, Endbenutzer-Anleitungen, Knowledge-Article-Generierung aus gelösten Tickets.
  • Workflow: KI-First für Diagnose-Vorschlag, menschliche Verifikation, Endbenutzer-Kommunikation.
  • Verifikations-Disziplin: KI-Outputs niemals ungeprüft an Endbenutzer geben.
  • Vertraulichkeits-Disziplin: welche Daten in welche KI; personenbezogene Daten besonders sensibel.
  • DSGVO-Disziplin: keine personenbezogenen Endbenutzer-Daten in unbekannte KI-Tools.
  • EU-AI-Act seit 2. August 2026: Transparenz-Pflichten, Pflicht-Schulung gemäss Art. 4.
  • Knowledge-Base-Disziplin: gelöste Tickets systematisch in Knowledge-Artikel überführen.
  • Anti-Patterns: KI-Antworten ungeprüft kopieren, blindes Vertrauen in Lösungs-Vorschläge, KI als Eskalations-Vermeidung.
  • Praxis-Übung: KI-gestützten Support-Workflow durchspielen - drei reale Tickets mit unterschiedlichen KI-Werkzeugen bearbeiten, Zeitersparnis und Output-Qualität dokumentieren, drei gelöste Tickets in Knowledge-Artikel überführen.

• 8. Endpoint-Sicherheit und persönliche Operator-Roadmap
  • Endpoint-Sicherheit im Tagesgeschäft: Antivirus und EDR (Microsoft Defender for Endpoint, CrowdStrike, SentinelOne), Application Control (AppLocker, WDAC, Gatekeeper), Disk Encryption (BitLocker, FileVault, LUKS), Firewall-Profile.
  • Patch-Management-Disziplin: Patch-Zyklen, Test-Strategien, Notfall-Patches bei Zero-Days.
  • Endpoint-Security-Incidents: typische Patterns, Eskalations-Wege an SOC.
  • Ransomware-Awareness: erste Anzeichen, Isolations-Massnahmen.
  • Phishing- und Social-Engineering-Erkennung.
  • Backup und Recovery am Endpoint: OneDrive Known Folder Move, lokale Backups, Recovery-Workflows.
  • KI-Use-Cases in der Endpoint-Sicherheit: Anomaly-Analyse aus EDR-Alarmen, Phishing-E-Mail-Analyse, Recovery-Workflow-Generierung.
  • Persönlicher KI-Werkzeug-Stack: zwei bis drei Werkzeuge mit konkreter Anwendung im Alltag.
  • Output-Disziplin: First-Call-Resolution, Lösungs-Zeit, Customer-Satisfaction-Score, Knowledge-Beitrag.
  • Konkrete Output-Beispiele: Lösungs-Quote messbar verbessert, durchschnittliche Bearbeitungs-Zeit reduziert, neue Knowledge-Artikel pro Monat.
  • Karriere-Pfade: vom 1st- zum 2nd-Level, vom Generalisten zum Spezialisten (Endpoint, Mobile, Security, Identity), Übergang in Service-Management.
  • Lernpfad nach diesem Seminar: KI-Tools für 1st-Level-Support (NEU, 2T), Schwierige Gespräche im IT-Support (NEU, 2T), Modern Service Desk mit ITIL 5 (NEU, 2T), KI-gestützte ITSM-Foundation (NEU, 2T), Microsoft Intune-Vertiefung.
  • Praxis-Übung: Persönliche 90-Tage-Operator-Roadmap - drei konkrete Lern- und Anwendungs-Ziele, zwei Werkzeuge im persönlichen KI-Stack, ein messbares Output-Ziel pro Monat, Sparring-Buddy aus dem Seminar für Reflexion nach 4 und 12 Wochen.

LernzieleJede teilnehmende Person verlässt das Seminar mit einem strukturierten Verständnis der modernen IT-Support-Realität 2026 als Operator, der Routine im Umgang mit Endpoint-Vielfalt, der Praxis in Software-Deployment und Anwendungs-Support mit KI-gestützter Log-Analyse, dem Werkzeug Modern Endpoint Management mit Microsoft Intune und vergleichbaren Plattformen, der Routine in Mobile Device Management und Endpoint-Sicherheit, der Beherrschung von Identity-Management am Endpoint mit Entra ID und Conditional Access, der Routine in KI-Werkzeug-Anwendung im 1st- und 2nd-Level-Support mit Verifikations- und Vertraulichkeits-Disziplin, dem Werkzeug Endpoint-Sicherheit und Patch-Management und einer persönlichen 90-Tage-Operator-Roadmap mit messbaren Output-Zielen - einsetzbar im eigenen IT-Support-Alltag ab dem ersten Arbeitstag nach dem Seminar.Zielgruppen

• IT-Support-Techniker im 1st- und 2nd-Level: Die ihre Praxis auf moderne Endpoint-Realitäten und KI-Werkzeuge aktualisieren wollen.
• Helpdesk-Mitarbeiter und Service-Desk-Agenten: Die über klassische Ticket-Bearbeitung hinaus Endpoint-Verantwortung übernehmen.
• Quereinsteiger in IT-Support-Rollen: Die pragmatisch in den Endpoint-Support einsteigen wollen.
• Field-Service-Techniker und Onsite-Support: Die Endpoints in heterogenen Umgebungen betreuen.

Voraussetzungen: Grundlegende IT-Kenntnisse (Windows-Bedienung, Datei-Verwaltung, einfache Netzwerk-Konzepte). Erste Berührung mit IT-Support-Aufgaben. Erste Berührung mit KI-Tools (ChatGPT, Claude, Microsoft Copilot) hilfreich.Abgrenzung: Vermittelt moderne IT-Support-Praxis mit KI-Werkzeug-Disziplin - nicht klassische Hardware-Bastler-Schulung, nicht reine ITSM-Methoden-Schulung (dafür: ITIL- und Service-Management-Schulungen im Bestand), nicht Programmier-Schulung, nicht Cybersecurity-Vertiefung für SOC-Teams. Fokussiert auf den operativen IT-Support-Alltag 2026 mit Endpoint-Vielfalt, Cloud-Identitäten, Modern Endpoint Management und produktivem KI-Werkzeug-Einsatz.