- Tag 1: Grundlagen und Einrichtung
- Einführung in Jira Service Management (JSM)
- Überblick über die Kernkonzepte: Service Desk, Kundenportal, Knowledge Base
- Verständnis der wichtigsten Rollen: Agent, Kunde, Administrator
- Projekt- und Anforderungsmanagement
- Erstellung und Konfiguration eines neuen JSM-Projekts
- Auswahl des passenden Projekttyps (ITSM, Business Service Management, etc.)
- Administration und Workflow-Konfiguration
- Anpassung der Anforderungstypen (Request Types) für verschiedene Anliegen
- Erstellung und Bearbeitung von Workflows
- Hinzufügen von Status, Übergängen und Bedingungen
- Benutzer- und Gruppenverwaltung
- Einrichtung und Verwaltung von Benutzern und Gruppen
- Verständnis von Berechtigungen und Rollen innerhalb eines Projekts
- Automatisierung
- Nutzung von Automatisierungsregeln zur Effizienzsteigerung (z. B. automatische Zuweisung von Tickets)
- Konfiguration des Kundenportals
- Anpassung des Kundenportals (Branding, Text, Bilder)
- Strukturierung der Anforderungstypen und Gruppen für eine einfache Navigation
- Tag 2: Erweiterte Funktionen und Reporting
- Wissensmanagement mit Confluence (optional)
- Integration von Confluence als Knowledge Base
- Erstellung und Organisation von Artikeln für Kunden und Agenten
- Verknüpfung von Service Requests mit Wissensartikeln
- Reporting und Dashboards
- Erstellung von Dashboards zur Überwachung des Service Desks
- Nutzung von Filtern (JQL) und Gadgets zur Darstellung wichtiger Kennzahlen
- Erstellung von Berichten zur Analyse der Performance
- Service Level Agreements (SLAs)
- Konfiguration von SLAs und deren Zielen
- Verständnis von SLA-Metriken (z. B. "Time to first response")
- E-Mail-Integration und Warteschlangen
- Konfiguration von E-Mail-Kanälen
- Umgang mit Queues und Warteschlangen zur Organisation von Tickets
- Best Practices und Fragen & Antworten
- Best Practices für die Einrichtung eines neuen Service Desks
- Tipps für die Migration und den Rollout
- Offene Fragerunde zur Klärung individueller Anliegen
LernzieleDie Teilnehmer erwerben ein fundiertes Verständnis der Kernfunktionen von Jira Service Management. Sie lernen, wie sie einen Service Desk einrichten, Workflows für Incident-, Problem- und Change Management konfigurieren sowie Automatisierungsregeln einrichten, um wiederkehrende Aufgaben zu minimieren. Ziel ist es, den administrativen Betrieb zu optimieren und den Support-Prozess effizient zu gestalten
ZielgruppenDieses Seminar richtet sich an IT-Service-Administratoren, Systemadministratoren, Support-Manager und IT-Operations-Experten, die für die Einrichtung, Verwaltung und Optimierung von Service-Desk-Prozessen verantwortlich sind. Es eignet sich besonders für Fachleute, die Jira Service Management nutzen möchten, um die Effizienz der IT-Servicebereitstellung zu steigern, Workflows zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen IT-Teams zu verbessern.
