Jira Service Management Administration: Portale, Queues, SLAs und Workflows konfigurieren

In dieser Jira Service Management Administration Schulung lernst Du, Serviceprojekte in der Atlassian Cloud sauber zu konfigurieren. Du richtest Portale, Request Types, Queues, SLAs, Workflows, Berechtigungen und Automationen so ein, dass Service-Teams Anfragen strukturiert bearbeiten und Service Owner Prozesse besser steuern können.

Zusätzlich ordnest Du aktuelle KI-Funktionen wie Rovo, Atlassian Intelligence, AI Answers, Virtual Service Agent und Service Triage realistisch ein. Der Fokus liegt auf administrativer Praxis, klaren Serviceprozessen und wartbaren JSM-Strukturen.

LernzieleJira Service Management als Administrationsumgebung verstehen

• Einordnung von Jira Service Management innerhalb der Atlassian Cloud
• Abgrenzung zu Jira, Confluence, Jira Automation und Atlassian Administration
• Rollen im Serviceprojekt: Admins, Agents, Kunden, Organisationen und Service Owner
• Grundstruktur von Serviceprojekten, Help Center, Portalen und Work Items

Serviceportale und Help Center

• Help Center, Portalstruktur und sichtbare Serviceangebote planen
• Portalname, Branding, Beschreibung und Sichtbarkeit administrieren
• Portalzugriff und Kundenzugriff passend zur Organisation steuern
• Servicebereiche für IT, HR, Facility, Legal oder interne Services strukturieren
• Portalnavigation aus Sicht der anfragenden Personen verbessern

Request Types, Formulare und Servicekataloge

• Request Types für wiederkehrende Anfragearten definieren
• Request Types von internen Work Types und Vorgangstypen abgrenzen
• Felder, Pflichtangaben und Beschreibungen für Kundenanfragen konfigurieren
• Request Type Groups und Portalgruppen übersichtlich nutzen
• Formulare und Eingabelogik so anwederfreundlich gestalten

Queues für Service-Teams konfigurieren

• Standard-Queues und eigene Queues fachlich einordnen
• Queue-Filter nach Priorität, Status, SLA, Team, Request Type oder Zuständigkeit aufbauen
• Spalten und Ansichten für operative Bearbeitung anpassen
• Queues für First-Level-Support, Eskalationen, Fachbereiche und Service Owner strukturieren
• Typische Queue-Probleme erkennen

SLAs, Kalender und Eskalationen steuern

• SLA-Ziele für Reaktionszeit, Lösungszeit und interne Eskalationen planen
• SLA-Kalender, Arbeitszeiten und Feiertagslogik einordnen
• Start-, Pause- und Stoppbedingungen für SLAs konfigurieren
• SLA-Auswirkungen auf Queues, Reports und Teamsteuerung verstehen

Kunden, Organisationen und Berechtigungen verwalten

• Kunden und Organisationen in Jira Service Management administrieren
• Portalzugriffe, Sichtbarkeit und Anfrageberechtigungen steuern
• Zusammenspiel von Projektrollen, Agent-Lizenzen und Kundenkonten verstehen
• Interne und externe Service-Szenarien unterscheiden

JSM-Workflows und Statuslogik konfigurieren

• Serviceprozesse in Status, Übergänge und Verantwortlichkeiten übersetzen
• Workflows für Anfrageannahme, Bearbeitung, Rückfrage, Lösung und Abschluss gestalten
• Statuslogik aus Agenten- und Kundensicht prüfen
• Workflow-Komplexität reduzieren und wartbare Übergänge schaffen

Automation in Jira Service Management einsetzen

• Geeignete Automationsfälle im Serviceprozess erkennen
• Benachrichtigungen, Zuweisungen, Eskalationen und Statuswechsel automatisieren
• Automation-Regeln mit JSM-spezifischen Bedingungen und Aktionen planen
• Regeln testen, überwachen und nachvollziehbar dokumentieren
• Grenzen von Automation erkennen

Knowledge Base und Self-Service einbinden

• Confluence als Wissensbasis für Jira Service Management einordnen
• Artikel für Self-Service, Ticketentlastung und Agentenarbeit sinnvoll strukturieren
• Knowledge Base Inhalte mit Request Types und Portalprozessen verbinden
• Self-Service als Grundlage für KI-gestützte Antworten verstehen

KI-Funktionen: Rovo, Atlassian Intelligence und Virtual Service Agent

• Aktuelle KI-Funktionen in Jira Service Management fachlich einordnen
• Rovo, Atlassian Intelligence, AI Answers und Virtual Service Agent im Servicekontext verstehen
• Service Triage und Service Request Helper als Unterstützung für Ticketbearbeitung bewerten
• Voraussetzungen für KI-gestützten Self-Service prüfen: Wissensbasis, Berechtigungen, Datenqualität und Governance

Reporting, Governance und Betriebsmodell

• JSM-Reports für Servicequalität, SLA-Erfüllung und Teamsteuerung nutzen
• Dashboards und Auswertungen für Service Owner und Teamleads planen
• Namenskonventionen, Verantwortlichkeiten und Änderungsprozesse definieren
• Admin-Governance für Request Types, Queues, SLAs, Workflows und Automationen etablieren

Zielgruppen

Die Schulung richtet sich an Jira-Administratoren, Jira Service Management Projektadmins, ITSM-Verantwortliche, Service Owner, Support-Teamleads und erfahrene Power User, die JSM-Projekte konfigurieren oder fachlich steuern. Vorausgesetzt werden sichere Jira-Grundkenntnisse oder praktische Erfahrung mit Jira Service Management.