ITIL 4 Specialist - Drive Stakeholder Value

• Die Kursagenda umfasst die folgenden Lernergebnisse/ Assessment-Kriterien, die Ihnen helfen sollen, die wichtigsten Faktoren zu verstehen, die zur Umwandlung von Chancen und Nachfrage durch Services in Wert mit Hilfe des neuen ITIL-Modells des "Service Value System" (SVS) beitragen: Verstehen, wie Kundenreisen gestaltet sind  
  • Das Konzept der Customer Journey verstehen  
  • Wie können Customer Journeys gestaltet und verbessert werden  
  Wissen über Zielmärkte und Interessengruppen  
  • Die Merkmale von Märkten verstehen  
  • Marketingaktivitäten und -techniken lernen  
  • Wissen, wie man Kundenbedürfnisse und interne und externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreiben kann  
  • Lernen, wie man Service Provider identifiziert und ihre Wertversprechen erklärt  
  Verstehen, wie man Stakeholder-Beziehungen fördert  
  • Die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife zu verstehen  
  • Verstehen der verschiedenen Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und wie diese gehandhabt werden  
  • Wissen, wie man Kundenbeziehungen entwickelt  
  • Lernen, wie man Kundenbedürfnisse analysiert  
  • Wissen, wie man Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -techniken einsetzt  
  • Wissen, wie die Relationship Management Practice angewandt werden kann, um Beziehungen zu ermöglichen und zu fördern  
  • Wissen, wie die Supplier Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Lieferanten- und Partnerbeziehungen zu ermöglichen  
  Wissen zur Gestaltung der Nachfrage und Definition von Serviceangeboten  
  • Methoden zum Entwerfen digitaler Serviceerfahrungen auf der Grundlage eines wert- und datengesteuerten und anwenderzentrierten Service Designs verstehen  
  • Ansätze für den Verkauf und den Erhalt von Serviceangeboten lernen  
  • Verstehen, wie man Nachfrage und Möglichkeiten erfasst, beeinflusst und verwaltet  
  • Wissen zur Erfassung, Spezifizierung und Priorisierung von Anforderungen aus einem breiten Spektrum von Interessengruppen  
  • Wissen, wie die Business Analysis Practice angewandt werden kann, um Anforderungsmanagement (Requirement Management) und Service-Design zu ermöglichen und dazu beizutragen  
  • Wissen, wie man Erwartungen ausrichtet und Details von Services vereinbart  
  • Wissen zur Planung von Wertschöpfung  
  • Lernen, wie man Service Utility, Warranty und Erfahrung aushandelt und vereinbart  
  • Wissen, wie die Service Level Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Serviceerwartungen zu ermöglichen  
  Wissen, bezüglich Onboard und Offboard von Kunden und Anwender:innen  
  • Verstehen von Schlüsselübergangs-, Onboarding- und Offboarding-Aktivitäten  
  • Lernen, wie man mit Anwender:innen in Beziehung tritt und Anwenderbeziehungen fördert  
  • Verstehen, wie Anwender:innen autorisiert und berechtigt sind, Services in Anspruch zu nehmen  
  • Verstehen unterschiedlicher Ansätze zur gegenseitigen Steigerung der Fähigkeiten von Kunden, Anwender:innen und Service Provider  
  • Lernen, wie man Onboarding- und Offboarding-Pläne erstellt  
  • Wissen zur Entwicklung von Anwendereinbindung und Bereitstellungskanälen  
  • Wissen, wie die Service Catalogue Management Practice angewandt werden kann, um das Angebot von Anwender--Services zu ermöglichen  
  • Wissen, wie die Service Desk Practice angewandt werden kann, um das Engagement der Anwender:innen zu ermöglichen  
  Wissen, wie man gemeinsam handeln kann, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung zu gewährleisten  
  • Verstehen, wie Anwender:innen Services anfordern können  
  • Methoden für die Einteilung von Anwenderanfragen verstehen  
  • Das Konzept der Nutzergemeinschaften verstehen  
  • Methoden zur Förderung und Verwaltung von Kunden- und Anwender-Feedback lernen  
  • Wissen zur Förderung des Servicegedankens  
  • Wissen, wie verschiedene Ansätze zur Bereitstellung von Anwender:innen Services verwendet werden  
  • Wissen, wie man die "Momente der Wahrheit" von Kunden und  Anwenderinnen und Anwendern nutzen und mit ihnen umgehen kann  
  • Wissen, wie die Service Request Management Practice angewandt werden kann, um die Nutzung von Serviceleistungen zu ermöglichen
  Wissen zur Realisierung und Validierung von Servicewerten  
  • Methoden zur Messung der Servicenutzung sowie der Kunden- und Anwendererfahrung und -zufriedenheit verstehen  
  • Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Servicewertes verstehen  
  • Verstehen der verschiedenen Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen des Service  
  • Verständnis der Entgeltregelungsmechanismen  
  • Wissen zur Validierung des Servicewertes  
  • Wissen zur Bewertung und Verbesserung der Customer Journey  
  • Wissen, wie die Portfolio Management Practice angewandt werden kann, um die Realisierung von Servicewerten zu ermöglichen  

Methode

In dieser Schulung vermitteln Ihnen unsere Trainer:innen die Schulungsanhalte anhand von Vorträgen, die durch Diskussionen mit den anderen Teilnehmenden angereichert werden.