- Grundlagen des Incident und Service Request Managements
- Einführung in IT Service Management und ITIL 4
- Abgrenzung zwischen Incident, Service Request, Problem und Change Enablement
- Rollen und Verantwortlichkeiten im Service Desk
- Incident Management
- Erkennung, Erfassung und Priorisierung von Incidents
- Kategorisierung und Eskalationsverfahren
- Kommunikation während der Incident-Bearbeitung
- Major Incident Management im Überblick
- Service Request Management
- Bearbeitung standardisierter Service Requests
- Servicekatalog und Self-Service-Portale
- Genehmigungsprozesse und Fulfillment-Workflows
- Automatisierung wiederkehrender Serviceanfragen
- ITSM-Werkzeuge
- Überblick über ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice und Matrix42
- Ticketbearbeitung und Workflow-Unterstützung
- Integration mit Knowledge Management und CMDB
- Grundlagen KI-gestützter Service-Desk-Funktionen
- Kennzahlen und Servicequalität
- Service Level Agreements (SLA) und Experience Level Agreements (XLA)
- MTTR, First Contact Resolution und CSAT
- Reporting und kontinuierliche Serviceverbesserung
- Analyse typischer Schwachstellen
- Praxisübungen
- Erstellung eines Incident-Management-Workflows
- Entwicklung eines Service-Request-Prozesses
- Bearbeitung typischer Service-Desk-Szenarien
- Optimierung von Workflows anhand realitätsnaher Beispiele
LernzieleNach dem Seminar verstehen Sie die grundlegenden Konzepte des Incident Managements und Service Request Managements nach ITIL 4. Sie können Incidents strukturiert priorisieren und bearbeiten, Service Requests effizient abwickeln sowie Workflows für den Service Desk entwickeln und optimieren. Darüber hinaus kennen Sie moderne ITSM-Werkzeuge, wichtige Kennzahlen und bewährte Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität.
ZielgruppenDas Seminar richtet sich an Service Desk Mitarbeitende, IT-Service-Manager, Incident Manager, Support Engineers, Administratoren, IT-Leiter sowie Mitarbeitende aus dem IT Service Management, die Incident- und Service-Request-Prozesse planen, betreiben oder optimieren möchten.
TeilnahmevoraussetzungenSie verfügen über grundlegende Kenntnisse im IT Service Management.
Erfahrungen im IT-Support oder Service Desk sind hilfreich.
Grundkenntnisse von ITIL oder vergleichbaren ITSM-Konzepten erleichtern den Einstieg, sind jedoch nicht zwingend erforderlich.
