17-134 - Soft Skills für Servicepersonal im Außendienst

Professioneller und souveräner Umgang vor Ort beim Kunden

• Einstieg - Was ist Service?
  • Customer Lifecycle Management (CLM) Service
  • Beziehung und Erwartungen von Kunden - Servicepersonal - Unternehmen
  • Vorbereitung und Planung für den Einsatz vor Ort

• Persönliche Wahrnehmung
  • Selbsteinschätzung / Fremdeinschätzung
  • Erkennen der Situation vor Ort und Abwägung von Chancen und Nutzen
  • Rhetorische Türöffner

• Grundlagen zu Kommunikation
  • Sender-Empfänger-Modelle, die Ebenen einer Nachricht
  • Aktiv Zuhören, Gesprächssteuerung durch Fragen und kundenorientiertes Argumentieren
  • Die Wirkung von Ich-Botschaften
  • Nicht jeder Empfänger tickt gleich - Wie man darauf eingehen kann

• Kommunikation mit dem Kunden
  • Kundenbetreuung ist durchweg Beziehungsarbeit: Empathie und Beziehung kontinuierlich aufbauen
  • Bedürfnisse des Gegenüber erkennen und wertschätzen
  • Warum die innere Einstellung so wichtig ist

• Konflikte selbstsicher meistern
  • Mentale und inhaltliche Vorbereitung auf Übermittlung schlechter Nachrichten
  • Stressfreier Umgang mit anspruchsvollen bzw. schwierigen Gesprächspartnern
  • Das Gespräch in der Hand behalten
  • Souverän NEIN sagen
  • Tipps für eine nachhaltig positiv wirkende Verabschiedung

  Hinweis:Dieses Seminar richtet sich ausschließlich an Mitarbeitende, die vor Ort beim Kunden sind. Für Mitarbeitende im Customer Service, Vertriebsinnendienst u. ä. verweisen wir auf das Seminar Nr. 17-133.

  LernzieleIn diesem Workshop lernen Sie verschiedene Gesprächsmethoden für Beratungen, Verhandlungen, schwierige Situationen und andere Kundensituationen kennen und anwenden. Ziel ist es, den persönlichen Auftritt beim Kunden vor Ort zu verbessern. Das Seminar ist als Workshop konzipiert und beinhaltet verschiedene Einzel- und Gruppenübungen sowie Gesprächssimulationen und basiert auf dem offenen Austausch der teilnehmenden Personen.ZielgruppenMitarbeitende im Außendienst, Monteure, Techniker und Mitarbeitende, die beim Kunden vor Ort im Einsatz sind und ihr Auftreten professionell verbessern wollen