17-133 - Soft Skills für Servicepersonal im Innendienst

Professioneller und souveräner Umgang am Telefon mit Kunden

• Grundlagen der Kommunikation
  • Sender-Empfänger-Modelle, die Ebenen einer Nachricht
  • Reflexion von Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung
  • Aktiv Zuhören, Gesprächssteuerung durch Fragen und kundenorientiertes Argumentieren
  • Die Wirkung von Ich-Botschaften auf den Zuhörer
  • Pausen setzen
  • Nicht jeder Empfänger tickt gleich: So stellen Sie sich optimal darauf ein!

• Kommunikation mit dem Kunden
  • Kundenbetreuung ist Beziehungsarbeit - So entwickeln Sie Empathie
  • Bedürfnisse des Kunden erkennen und wertschätzen
  • Die Wichtigkeit der inneren Einstellung für Ihren Erfolg

• Souveränität am Telefon
  • Keine Angst vorm Telefonieren
  • Tipps für einen gelungenen Einstieg ins Gespräch
  • Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon
  • Der Ton macht die Musik - Wie Tonlage und Intonation das Gespräch beeinflussen können

• Konflikte selbstsicher meistern
  • Mentale und inhaltliche Vorbereitung auf die Übermittlung negativer Nachrichten
  • Umgang mit angespannten bzw. aggressiven Gesprächspartnern
  • Vermeidung typischer Fehler bei Vorwürfen, Einwänden oder Reklamationen
  • Killerphrasen erkennen und entkräften - Schlagfertigkeit kann man trainieren!
  • Das Gespräch in der Hand behalten
  • Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffen
  • Tipps für eine nachhaltig positiv wirkende Verabschiedung

  Hinweis:Dieses Seminar richtet sich ausschließlich an Mitarbeitende aus dem Innendienst. Für Mitarbeitende im Außendienst u.ä. bieten wir ihnen das Seminar Nr. 17-134 an.

  LernzieleEine souveräne und professionelle Kommunikation mit dem Kunden ist das A und O für jedes Unternehmen. Dieses Seminar richtet sich an alle Mitarbeitende, die mit den Kunden per Telefon kommunizieren z. B. im Customer Service, im Reklamationsmanagement oder im Vertriebsinnendienst. Meistens geht es bei den Gesprächen um spezifische Frage- / Problemstellungen oder um Beschwerden von unzufriedenen Kunden. Das ist eine anspruchsvolle und herausfordernde Aufgabe, die den Mitarbeitenden viel abverlangt. In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie selbstsicher und professionell kommunizieren, auf den Kunden eingehen und wie Sie selbst schwierige Situationen meistern können. Dadurch verbessern Sie Ihre Performance und steigern sowohl Ihre eigene als auch die Kundenzufriedenheit.ZielgruppenMitarbeitende im Kunden- / Customer Service, im Vertriebsinnendienst und im Reklamationsmanagement, die ihre Performance verbessern wollen. Das Seminar wendet sich nicht an Mitarbeitende im Verkauf.