Servicetechniker im Umgang mit dem Kunden

Grundrüstzeug angewandter Psychologie als zweiter „Werkzeugkasten“ für den Service

Die Servicetechniker sind ein äußerst wichtiges Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Ihr Verhalten ist oftmals ausschlaggebend für den Fortbestand und die Qualität der Geschäftsverbindung. In vielen Unternehmen übersteigt die Zahl der Kundenkontakte durch Servicetechniker bei weitem die Zahl der Kontakte durch den Vertrieb. Deshalb sollte nicht nur der Verkaufsaußen- und der Verkaufsinnendienst geschult werden, sondern auch der Servicetechniker.

Um seine Aufgabe optimal zu erfüllen, braucht er neben soliden Fachkenntnissen persönliche menschliche Qualitäten. Er braucht eine konsequente Kundenorientierung, ein sicheres Auftreten, er muss sich auf seine Kunden einstellen können und er muss sich in Konfliktsituationen geschickt verhalten. Der Servicetechniker muss auch bei „schwierigen“ Kunden souverän reagieren und seine Gespräche konfliktmindernd und deeskalierend führen können.

Ziel dieses Seminars ist es, dem Servicetechniker Leitlinien und Hilfen zu geben, damit er seine Aufgabe als Bindeglied zwischen Kunde und Unternehmen erfolgreich bewältigen und dabei den Interessen sowohl der eigenen Firma als auch des Kunden gerecht werden kann.

Seminarinhalte auf einen Blick

• Meine Rolle als Servicetechniker
• Grundregeln im Umgang mit dem Kunden
• Kundengespräche gut vorbereiten
• Das eigene Unternehmen positiv vertreten
• Konfliktgespräche gekonnt führen

Ihr Nutzen

• Das Seminar ist interaktiv, kurzweilig und anregend. Es bezieht die Teilnehmer aktiv mit ein. Die Inhalte werden mit praxisnahen Fallbeispielen erläutert, gemeinsam erarbeitet bzw. in praxisnahen Rollenspielen eingeübt.
• Sie werden feststellen: Lernen kann auch Spaß machen!
• Die Teilnehmer lernen Ihr eigenes Verhalten und ihre persönliche Wirkung auf andere besser einzuschätzen, indem sie Feedback vom Trainer und den Kollegen erhalten. Hierdurch kommt es zu wirksamen Impulsen für Veränderungen mit nachhaltiger Wirkung.
• Selbst Teilnehmer mit sehr langer Erfahrung in Beruf und Kundenkontakt nehmen für sich wichtige Impulse mit.

Seminarprogramm

• Die Bedeutung des Kunden erkennen
• Kundenorientierung steigern
• Meine Rolle als Servicetechniker
• Meine Wirkung auf Andere
• Der erste Einblick
• Bewusst Gespräche führen
• Schwierige Nachrichten diplomatisch vermitteln
• Den eigenen Beitrag erkennen
• Konflikte vermeiden und lösen

Zielgruppen Servicetechniker und Kundendienstmonteure mit viel Kundenkontakt vor Ort.